1月19日起，鐵路12306平臺（含網(wǎng)站、App等）推出旅客誤購限時免費退票服務(wù)，旅客通過鐵路12306平臺購買乘車日期為2月2日及以后火車票時，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內(nèi)且在開車前4小時以上，購票人可線上自助辦理退票，不收取退票費。
購票時的一個小疏忽，就可能帶來不便。無論是眼花點錯還是行程臨時變動，旅客誤購車票的情況時有發(fā)生。若沒有合適的改簽選擇，以往只能辦理退票并承擔(dān)相應(yīng)手續(xù)費。金額雖不大，但這種“非必要損失”仍難免讓人心生失落。
如今，鐵路部門優(yōu)化服務(wù)設(shè)計，在原退票規(guī)則基礎(chǔ)上，新增誤購限時免費退票業(yè)務(wù)。這相當(dāng)于為選錯日期、車次、席別的旅客開啟了一個快速糾錯的窗口，既提升了購票體驗，也折射出公共服務(wù)從“保障基本”向“優(yōu)化體驗”的進(jìn)階。
新規(guī)的亮點在于規(guī)則設(shè)計更具溫度。此前限制免費退票，一個重要考慮是防范黃牛囤票。如今，“支付成功30分鐘內(nèi)且開車前4小時以上”的規(guī)定，不僅守住了風(fēng)險防線，還為普通旅客留出了合理的糾錯時間。從更廣的視角看，這項服務(wù)是鐵路數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生動縮影。鐵路部門通過數(shù)據(jù)分析識別共性需求，借助技術(shù)將復(fù)雜規(guī)則轉(zhuǎn)化為簡潔的可操作流程，在提升購票體驗的同時，更保障了服務(wù)的公平與普惠。
不過，政策落地仍需注意潛在挑戰(zhàn)。春運等客流高峰期間，信息過載易使旅客錯失退票良機；線下窗口的當(dāng)場處理原則，可能給不熟悉流程的旅客帶來不便。這些細(xì)節(jié)提示，便民服務(wù)需要兼顧效率與溫度。為此，鐵路部門可通過多渠道宣傳新規(guī)細(xì)則，優(yōu)化App提示功能，并在人工窗口設(shè)置醒目標(biāo)識。例如，在支付成功頁面添加退票倒計時提醒，確保政策紅利更公平、更可及。
“旅途有終點，服務(wù)無止境。”在追求效率的時代，人性化始終是服務(wù)升級的核心。近來，從推出寵物托運、“輕裝行”服務(wù)，到擴大靜音車廂覆蓋，鐵路部門在保障安全與運力的基礎(chǔ)上，正不斷拓展服務(wù)的邊界。這些變化讓人看到，高鐵服務(wù)不僅在于安全抵達(dá)，更在于一路的舒心體驗。期待不斷進(jìn)階的12306，繼續(xù)與旅客溫暖同行。（中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 武曉娟）
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